Meille Eventillalla on aina ollut tärkeää, että Eventillan osto ei ole pelkkä teknisen työkalun osto. Eventilla on palvelu, johon kuuluu itse tapahtumanhallintatyökalun lisäksi myös meidän asiantuntijoiden tuki omien tapahtumaprosessien kehityksessä. Mietimme yhdessä asiakkaiden kanssa fiksut kokonaisratkaisut, kehitämme ominaisuuksia asiakastoiveiden mukaisesti ja kehitämme jatkuvasti uusia integraatioita Eventillan ja muiden järjestelmien välille. Toinen käyttäjillemme äärimmäisen tärkeä palvelu on meidän tuki – artikkelikuvassa vasemmalla Support specialist & Front-end developer Teemu Salonen ja oikealla tiimin vetäjä, Head of support & Production Tuomas Leiviskä. He yhdessä muun tukitiimin kanssa ovat tavoitettavissa joka arkipäivä sekä puhelimitse, sähköpostilla että tukisivuston chatin kautta.
Asiakastyytyväisyyskyselymme (2022) avoimissa vastauksissa nousi useaan kertaan esiin Eventillan tuen erinomainen toiminta. Apua saa nopeasti niin arkisiin käyttöhaasteisiin kuin kehitystyötä vaativiin toiveisiinkin. Tukea kehutaan ystävälliseksi, reippaaksi ja helposti tavoitettavaksi. Tuen NPS (Net Promoter Score) arvo on mittauksissa jatkuvasti aivan huikean korkea – vuoden 2022 kyselyssä 89 ja vuoden 2023 kyselyssä nyt maaliskuussa 92.
Miten ihmeessä Eventillan tuki onnistuu vuodesta toiseen saamaan tällaisia arvioita käyttäjiltä?
Käydään kysymässä asiaa meidän tukitiimin vetäjältä Tuomakselta!
Tuomas, miten ihmeessä te saatte pidettyä asiakaspalautteen tukipalvelusta noin huikean hyvänä?
Kyllä varmasti tärkein avain meidän tiimin työn onnistumiseen on ihan tässä tiimissä työskentelevät ihmiset. Meillä on tehty onnistuneita rekryjä ja saatu tukitiimiin mukaan suoraan koulun penkiltä teknisesti taitavia tyyppejä, joilta myös asiakaspalvelu onnistuu luonnostaan, Tuomas kertoo. Toinen tärkeä avain tällaisen työn onnistumisessa on se, että töitä tehdään yhteistyössä ja tiiminä. Etenkin uuden tukihenkilön aloittaessa tehdään todella tiiviisti työpäivät yhdessä ja kokeneempi kaveri on aina olan takana. Okei, ei oikeasti olan takana koska näin tekniset tyypit kyllä tekee töitä hybridisti ihan mistä vain, mutta vähintäänkin luurien päässä! hän nauraa.
Toimivan yhteistyön lisäksi tarvitaan myös toimivat prosessit. Tukitiketit käsitellään aina samalla tavalla ja asiakkaan suuntaan kommunikoi yleensä läpi prosessin se sama henkilö, jonka työpöydälle asia ensimmäisenä tuli. Joskus käyttäjän haasteiden ratkaiseminen vaatii hieman enemmän aikaa ja tietyissä tilanteissa haasteen selvityksessä pitää kipaista viereiseen huoneeseen meidän kehitystiimin puheille. Näissä tilanteissa on tärkeää viestiä asiakkaan suuntaan, että tilanne on hoidossa ja olla heti yhteydessä kun haaste on saatu ratkaistua. Me vältetään myös antamasta pilkun tarkkaa aikatauluarviota sillon kun sille ei ole tarvetta, sillä vaikka useimmiten haasteet ratkeaa nopeammin kuin asiakkaat odottivat on asiakaspalvelussa varottava lupauksia joita ei täysin varmasti voida pitää, Tuomas miettii. Siihen liittyen on annettava kiitosta ihan koko Eventillan tiimille, että niissä tilanteissa kun käyttäjän haaste on ratkaistava aikataulupaineen alla, koko tiimi joustaa ja pyrkii parhaansa mukaan toimimaan asiakkaan aikataulun mukaan, hän jatkaa.
Mites tästä eteenpäin, alkaako tukitiimiin tulla paineita kun käyttäjien arviot on olleet näin huikeita? Kai teillä nyt joskus on jonkun asian hoitaminen epäonnistunut?
Tottakai me halutaan pitää palvelun taso hyvänä ja loistavat arviot motivoivat koko tiimiä jatkamaan samaan tapaan hyvää työtä kuin ennenkin. Virheitä ei kuitenkaan saa alkaa pelkäämään, sillä ihmisiä mekin kaikki ollaan, Tuomas pohtii. Kun tätä työtä tehdään jokaisena arkipäivänä, mahtuu jokaisen meistä uran varrelle myös niitä hetkiä, kun asiat olisi voinut hoitaa paremmin. Joskus käy inhimillisiä unohduksia tai esimerkiksi chatissa saattaa joskus mennä ohi mitä asiakas tarkoittaa. Näissä tilanteissa rehdisti mokan myöntäminen ja korjaaminen ovat se mitä tarvitaan – asiakkaatkin ovat yleensä oikein ymmärtäväisiä kunhan vaan kommunikoidaan rehellisesti ja avoimesti. Siinä taitaakin olla tämän työn hienous ja haaste – isolta osin tässä työssä on kyse kommunikaatiosta! Tuomas päättää.
