Mikä Net Promoter Score on?
Net Promoter Score eli tuttavallisemmin NPS on markkinoinnin tunnusluku, joka mittaa asiakkaiden (tai tapahtumien ollessa kyseessä osallistujien) suositteluhalukkuutta. NPS on helppo ja monipuolinen mittari, jonka on tutkimuksissa todettu korreloivan yrityksen kasvun kanssa. Ehkä kannattaa siis kiinnostua!
Käytännössä NPS:n selvittäminen on helppoa. Se toteutetaan kysymällä osallistujilta yksinkertainen kysymys “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä tapahtumaa ystävällesi?” ja antamalla vastaamiseen vaihtoehdoksi numerot 0-10. Monesti tämän ydinkysymyksen ympärille halutaan lisätä myös muutama tarkentava kysymys, joiden tarkoituksena on avata hieman osallistujan ajatuksia vastauksensa taustalla.
Miten NPS lasketaan?
Asteikolla 0-10 omaa suositteluhalukkuuttaan arvioineet osallistujat jaetaan tässä laskutoimituksessa kolmeen kategoriaan:
- Arvon 0-6 valinneet ovat arvostelijoita
- Arvon 7-8 valinneet ovat neutraaleja
- Arvon 9-10 valinneet ovat suosittelijoita
Tämän jälkeen yksinkertaisesti vähennetään suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus. NPS sijoittuu arvoltaan aina välille -100…100. NPS -100 tarkoittaisi siis, ettei tapahtumalla ole yhtäkään suosittelijaa ja NPS 100 sen sijaan sitä ettei tapahtumalla ole yhtäkään arvostelijaa. On siis hyvä muistaa, että aina kun NPS arvo on positiivinen, on tapahtumalla enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita!
Mikä on hyvä NPS tapahtumalle?
Mitään absoluuttista totuutta siitä, mikä NPS:n arvo on hyvä ei ole olemassa, sillä keskimääräinen NPS vaihtelee paljon toimialasta riippuen. Selvää on, että negatiiviset NPS-arvot kielivät tarpeesta isoille parannuksille. Positiivisia arvoja sen sijaan voidaan jaotella hieman eri tavoin, mutta yksi käytetyimmistä tavoista on jakaa positiiviset NPS:ät kolmeen osaan. Arvoja 0-30 pidetään hyvinä, arvoja 30-70 loistavina ja yli 70 arvoja erinomaisina. Kuten kaikkien markkinoinin tunnuslukujen kanssa, tärkeintä NPS:n mittaamisessa on sen vertaaminen omiin aiempiin tuloksiin. Jos tapahtumiesi NPS ajan mittaan paranee paranemistaan, voit olla varma siitä että teette jotain oikein!
Vaikka tärkeintä onkin keskittyä omaan NPS lukuun, on toki kiinnostavaa verrata sitä oman alan keskiarvoon. Tapahtuma-alalla NPS on keskimäärin jopa 53, mikä on melko korkea arvo! Tämä kertoo paitsi siitä, että tapahtumanjärjestäjät yleensä onnistuvat melko hyvin, mutta myös siitä että tapahtumat ovat kävijöiden puolelta odotettuja ja pidettyjä arjen katkaisijoita.
Miksi NPS on hyvä mittari juuri tapahtumille?
Net Promoter Score on hyödyllinen mittari paitsi helppoutensa, myös monipuolisuutensa takia. Suositteluhalukkuutta on valtavan helppoa kysyä, ja yksinkertaisen yhdellä klikkauksella annettavissa olevan arvioin saaminen kävijöiltä useimmiten onnistuu. Valtaosa tapahtumien osallistujista ei välttämättä viitsi täytellä kovinkaan monimutkaista palautekyselyä, joten helppous ja yksinkertaisuus on todellakin valttia!
NPS antaa myös hyvän kokonaiskuvan paitsi osallistujien tyytyväisyydestä, myös tapahtuman tai sen järjestäneen organisaation maineesta. Korkea NPS viestii, että suurin osa tapahtuman osallistujista puhuu tapahtumasta ja sen järjestäjästä hyvää, mikä on valtavan tärkeää. Muiden kokemuksilla ja arvioilla on suuri merkitys siinä, mihin tapahtumiin ihmiset päättävät osallistua ja mihin eivät.
Millä työkalulla tapahtuman onnistumista kannattaa mitata?
Tapahtuman onnistumisen mittaamisessa ajoitus on avainasemassa. Palautekysely tulee voida ajastaa heti tapahtuman päättymisen jälkeen, eikä kyselyä kannata lähettää heille, jotka eivät tapahtumassa oikeasti olleet paikalla. Eventilla Surveys on kyselytyökalu, jossa on sisäänrakennettuna muokattava NPS-kysymys, sekä tietysti hurjasti myös muita käteviä ominaisuuksia.
Tutustu kyselytyökalu Eventilla Surveysiin!
Vinkkejä NPS:n hyödyntämiseen syvällisemmin
Nyt kun NPS:n perusperiaatteet ovat toivottavasti selvillä, voidaan hieman kurkistaa tämän tunnusluvun kanssa “syvään päätyyn”. Tässä muutama tärkeä vinkki!
- Jatkuva mittaaminen kannattaa. Kuten kaikkien markkinoinnin tunnuslukujen kanssa, kaikista hyödyllisintä on seurata niiden kehittymistä suhteessa omiin aiempiin tuloksiin.
- NPS-arvon sijaan voi olla hyödyllisempää pysähtyä miettimään sitä, miksi kukin tapahtumaan osallistuja on antanut juuri sen arvion kuin antoi. Etenkin jos NPS arvo on huono, kannattaa asiaa tutkia tarkemmin kehityskohteiden tunnistamiseksi.
- Muista hyödyntää korkea NPS-arvo markkinoinnissasi! On toki mukavaa jos itse tiedät että tapahtumiasi mielellään suositellaan muille, mutta varmasti tästä tiedosta hyötyisi eniten juuri se henkilö joka vasta pohtii tapahtumaasi osallistumista.
